Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google

Negatywna opinia w Google zdarza się każdej firmie, która obsługuje ludzi. Sama w sobie rzadko jest problemem. Problemem bywa odpowiedź: nerwowa, za długa albo żadna. Klient, który szuka firmy w Mapach, czyta nie tylko opinie, ale też to, jak właściciel na nie reaguje, i na tej podstawie ocenia, co się stanie, gdy jemu coś pójdzie nie tak.

Poniżej opisuję, jak odpowiadam na negatywne opinie w wizytówkach, które prowadzę dla firm lokalnych: kiedy odpowiedzieć, a kiedy zgłosić opinię do Google, jak zbudować odpowiedź i czego nie pisać. O tym, jak zbierać nowe opinie, napisałem osobny artykuł: jak zdobyć opinie w Google.

Najpierw sprawdź, z jaką opinią masz do czynienia

Zanim cokolwiek napiszesz, ustal dwie rzeczy: czy autor naprawdę był Twoim klientem i czy opinia łamie zasady Google. Od tego zależy, co robisz dalej.

• Prawdziwy klient, złe doświadczenie. Odpowiadasz. Nawet jeśli uważasz, że opinia jest niesprawiedliwa.
• Nieporozumienie, na przykład co do ceny, terminu czy zakresu usługi. Odpowiadasz i spokojnie wyjaśniasz, jak to wygląda.
• Niska ocena bez komentarza. Krótko dziękujesz i zapraszasz do kontaktu. Nie zgadujesz, o co chodziło.
• Opinia, która łamie zasady: spam, wulgaryzmy, groźby, dane osobowe, treść niezwiązana z firmą albo konflikt interesów, czyli opinia od konkurencji lub byłego pracownika. Taką opinię zgłaszasz do Google, a w międzyczasie możesz krótko odpowiedzieć.

Sama niezgoda z opinią nie jest powodem do jej usunięcia. Google w pomocy wprost pisze, że nie rozstrzyga sporów między firmą a klientem.

Jak zbudować odpowiedź na negatywną opinię

Najlepiej działają odpowiedzi krótkie, w czterech krokach. Kilka zdań wystarczy.

1. Podziękuj za opinię. Bez "ale" w pierwszym zdaniu. Klient ma prawo do swojego zdania, nawet jeśli Ty widzisz sprawę inaczej.
2. Odnieś się do konkretu. Jedno zdanie o tym, co poszło nie tak, albo o tym, co się zmieniło. Odpowiedź skopiowana pod każdą opinią wygląda jak automat.
3. Zaproponuj kontakt poza Google. Podaj telefon albo e-mail. Szczegóły sprawy wyjaśnia się w rozmowie, nie publicznie.
4. Podpisz się. Imię i rola w firmie, na przykład "Filip, właściciel". Taka odpowiedź czyta się jak od człowieka, a nie od działu obsługi.

Przykład dla warsztatu samochodowego: "Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że odbiór auta przesunął się o dwa dni i że nie zadzwoniliśmy wcześniej. Zmieniliśmy sposób informowania klientów o opóźnieniach. Prosimy o kontakt pod numerem z wizytówki, chcemy wyjaśnić sprawę. Tomasz, właściciel."

Czego nie pisać w odpowiedzi

• Nie kłóć się i nie zarzucaj kłamstwa. Nawet jeśli masz rację, publiczna wymiana zdań wygląda źle dla firmy, a nie dla klienta.
• Nie podawaj szczegółów zlecenia ani danych klienta. Dat, kwot z faktury, nazwisk czy tego, co klient zamawiał wcześniej.
• Nie obiecuj nic w zamian za usunięcie opinii. Rabat albo zwrot pieniędzy w zamian za zmianę oceny to proszenie o opinię za korzyść, a Google tego zabrania.
• Nie odpowiadaj w emocjach. Napisz odpowiedź, odczekaj kilka godzin i przeczytaj ją jeszcze raz. Odpowiedź możesz później edytować, ale wiele osób zdąży ją przeczytać wcześniej.
• Nie zakrywaj złej opinii fałszywymi pozytywnymi. Opinie od znajomych czy pracowników łamią zasady Google i mogą skończyć się problemami z całym profilem.

Jak zgłosić opinię, która łamie zasady

Jeśli opinia narusza zasady Google, zgłoś ją z poziomu wizytówki: w sekcji opinii przy konkretnej opinii wybierz opcję zgłoszenia i wskaż powód. Druga droga to narzędzie do zarządzania opiniami w pomocy Google. Tam widzisz też status zgłoszenia.

• Sprawdzenie zgłoszenia zwykle trwa kilka dni.
• Jeśli Google uzna, że opinia nie łamie zasad, w tym samym narzędziu możesz raz złożyć odwołanie.
• Gdy ktoś grozi złymi opiniami, jeśli nie zapłacisz, Google ma do tego osobny formularz. Takich wiadomości nie negocjuj.

Gdy opinia zawiera nieprawdziwe zarzuty, które mogą naruszać dobra osobiste firmy, zostaje też droga prawna. To jednak decyzja do omówienia z prawnikiem, a nie pierwszy krok. Ten artykuł to porady praktyczne, nie prawne.

Gabinety i tajemnica pacjenta

W gabinetach medycyny estetycznej, kosmetologii czy gabinetach lekarskich obowiązuje dodatkowa zasada: odpowiedź nie może ujawniać informacji o pacjentce. Nie potwierdzaj, jaki zabieg był wykonywany, że ktoś w ogóle jest pacjentką gabinetu, ani jak przebiegała wizyta. Nawet jeśli pacjentka sama opisała zabieg w opinii, Twoja odpowiedź tego nie powtarza.

W praktyce odpowiedź gabinetu jest jeszcze krótsza: podziękowanie, zdanie, że przykro Ci z powodu takich odczuć, i zaproszenie do kontaktu telefonicznego. Przykłady odpowiedzi, które nie naruszają tajemnicy, pokazałem w artykule o opiniach dla gabinetów, a całe prowadzenie profilu gabinetu opisuję na stronie wizytówka Google dla gabinetu.

Co zrobić, żeby jedna zła opinia nie dominowała

Jedna negatywna opinia przy kilku pozytywnych wygląda gorzej niż przy kilkudziesięciu. Najlepszą ochroną przed złą opinią jest więc regularne zbieranie nowych od zadowolonych klientów: prośba w dobrym momencie, link albo kod QR, bez nagród i bez wybierania tylko zadowolonych. Odpowiadaj też na pozytywne opinie, bo aktywny profil z odpowiedziami właściciela wygląda wiarygodniej.

Opinie to tylko jeden z elementów dobrze prowadzonej wizytówki. Resztę, czyli kategorie, usługi, zdjęcia i wpisy, opisałem w poradniku optymalizacja wizytówki Google. Jeśli chcesz, żebym zajął się odpowiedziami na opinie w Twojej wizytówce, napisz do mnie.

Najczęstsze pytania